Depuis mes dix-huit ans, j’ai enchaîné les emplois sans qualifications : après avoir arrêté mon premier semestre de fac d’histoire, durant l’été, à côté de mes études, pendant mon année de césure…
Six ans plus tard, si je n’en ai toujours pas fini avec ces emplois ni avec les études, j’ai un vécu sur différentes professions : caissière, baby-sitter, secrétaire dans une faculté et vendeuse. Si ces emplois sont différents et méritent tous une analyse critique, je vais parler de mon expérience dans le prêt-à-porter, puisque c’est celle-ci qui m’a le plus marquée. Dans cet article, je vais aborder mon quotidien dans la vente, notamment les tâches que les client·e·s ne perçoivent pas, et mettre en avant quelques conseils à l’attention de ces dernier·e·s.

Pendant un an, j’ai donc été vendeuse à temps partiel, dans une boutique de prêt-à-porter français. C’est une marque abordable où j’allais souvent avec ma mère quand j’étais adolescente. Les bons souvenirs des après-midi shopping ont été remplacés par la réalité salariale.

COMPÉTENCE : POLYVALENTE

Les « basics »
Une journée type en tant que vendeuse dans une grande marque, quand vous êtes en bas de l’échelle, ça commence quinze minutes avant l’ouverture. Durant ce temps, je devais nettoyer le magasin, recevoir les cartons de vêtements (entre 50 et 200 pièces par jour), les ouvrir puis transvaser les fringues dans deux panières en les séparant en deux catégories : les bas et les hauts. Après avoir ouvert le magasin, il fallait encore mettre les antivols sur les nouveaux articles, mettre ces derniers sur cintre, puis en rayon. J’avais généralement deux heures pour faire l’ensemble de ces tâches, couplé à l’encaissement, au rangement des cabines et du magasin en général. Tout cela sous la surveillance d’un·e supérieur·e, qui vous aide pour les cartons quand iel n’est pas occupé·e à faire de la paperasse ou à gérer d’autres choses.
Une fois les nouveaux articles mis en rayon, je me chargeais soit de l’encaissement, soit de la zone des cabines. Dans les deux cas, j’étais également chargée de l’accueil, de la sécurité (surveiller les client·e·s et m’assurer que personne ne vole les articles), et du rangement (le display devait être toujours être nickel). Maintenir le magasin en ordre était une de mes principales tâches et j’ai toujours eu l’impression d’avoir été payée moins comme vendeuse que comme plieuse de vêtements.

Théoriquement, il m’était possible de prendre une pause ou de m’asseoir ; dans les faits, il n’y avait pas de chaise à la disposition du personnel, et il y avait de toute façon trop de monde et de travail à faire pour laisser læ collègue tout gérer tout·e seul·e. (les vendeureuses étant toujours par deux pour pouvoir surveiller l’ensemble du magasin).
Bref, j’avais l’impression d’être une ouvrière travaillant à la chaîne : des petites tâches à faire toute la journée, toujours les mêmes, rébarbatives au possible et, en bonus, un corps douloureux à la fin de mes horaires. Particulièrement le dos, à force de se baisser, et la tête puisque les vendeureuses doivent supporter des musiques (pas toujours du meilleur genre) passant en boucle durant toute leur journée de travail, soit sept à neuf heures.

Adhésions
La tâche que je détestais le plus était l’encaissement. Debout donc, je devais toujours être souriante et demander exactement la même chose : si læ client.e avait la carte fidélité. Ça donnait à peu près ça :
Moi : « Bonjour.
Client·e : Bonjour.
Moi (*en enlevant les antivols et en passant les codes barres* souriante*) : Avez vous la carte de fidélité ?
Client·e : Euuhh… non, je crois pas.
Moi * très vite * : Je vous la fais ? Elle est gratuite. Elle permet plein d’avantages toute l’année comme le fait de *énumérant les privilèges en essayant de sourire tout du long *. »

La marque se base sur l’adhésion à la carte de fidélité pour augmenter son chiffre d’affaires ; j’étais obligée de sortir ce même speech à chaque usager·e, ma supérieure y veillait. « Une cliente fidélisée revient plus souvent » ne cessait de me rabâcher cette dernière, comme si c’était l’unique facteur qui poussait les gens à revenir. Si ca peut sembler anodin, répéter le même discours sur les bénéfices d’une carte fidélité pendant quatre heures (qui peut amener entre une dizaine et une centaine de personnes, notamment en période de soldes) est particulièrement aliénant. Les mots

La plupart des client·e·s m’écoutaient déblatérer mon blabla, de manière compréhensive, même si iels ne voulaient pas la carte. Les choses se corsaient quand les client·e·s s’énervaient, l’œil sévère, vociférant qu’iels ne voulaient pas cette carte et qu’iels en avaient marre qu’on les leur propose. Les vendeureuses sont obligé·e·s de vous la demander, iels ne font que leur travail, subissant une politique du chiffre : chaque jour, un nombre précis de cartes doivent être faites et lorsque celui-ci n’est pas atteint, les vendeureuses doivent rendre des comptes.

Pro-maux (du travail) et marque à domicile
Ainsi, dans ce travail, on n’est jamais vraiment en dehors du boulot. La limite entre le travail et la vie personnelle est poreuse. Par exemple, je recevais beaucoup trop d’appels pour diverses raisons : expliquer pourquoi il y avait eu si peu de ventes ou d’adhésions tel jour où je travaillais, couvrir des horaires d’une collègue malade, ou encore si j’étais disponible pour tel autre magasin qui avait besoin d’une vendeuse ce jour-là. Durant l’année où j’ai travaillé pour cette marque, j’ai reçu plus d’appels de la part de ma supérieure que de ma grand-mère. J’ai arrêté de compter les fois où on m’a demandé de faire des heures supplémentaires. Étudiante en master avec un contrat de 7h, je me retrouvais parfois à faire 17h par semaine. Le souci étant qu’on ne peut pas dire non, la plupart du temps. Déjà, pour ne pas laisser l’équipe en difficulté, avec une personne en moins. Ensuite, lorsque j’étais réticente à aller travailler plus, ma manager insistait bien sur le fait que mon contrat laissait la possibilité de faire des heures en plus, pour « boucher les trous », et que je devais respecter cette clause. Avec cet article, je ne veux pas critiquer les manager·e·s, qui elleux-même, subissent une grande pression de la part de leur supérieur·e mais le management exercé.

 

QUALITÉS RELATIONNELLES
Si le travail et les tâches rendent la journée difficile, certain·e·s client·e·s peuvent finir de vous achever complètement.

Home
En vente, une des missions les plus universelles est l’accueil des clients. Ça se traduit par différentes actions qui sont, généralement, les suivantes : sourire, regarder læ client·e et lui dire « bonjour ». Outre le fait que ca soit aliénant,, il arrivait très souvent, les client·e·s ne me regardaient pas ni ne me répondaient. Se prendre des vents n’est jamais agréable, surtout par dizaines, et donne l’impression d’être complètement invisible.

Panier
Après être rentré·e·s dans le magasin, la deuxième étape des client·e·s, c’est l’essayage. Ah, les cabines d’essayage, c’est un peu comme une boîte de chocolat : on ne sait jamais sur quoi on va tomber. Du moins, pour le personnel. Citation de film à part, les vêtements laissés en plan dans la cabine ou roulés en boule par terre, mouchoirs usagés ou autres déchets (couche pour bébé usagée, une fois) laissés dans la cabine, c’est pas cool pour les vendeureuses. S’il vous plaît, n’hésitez pas à être propre. Si vous avez quelque chose à jeter, demandez où est la poubelle. Remettez les vêtements sur leur cintre et donnez-les à læ vendeureuse, ça ne coûte pas grand-chose, iel est là pour ça et ça lui facilite la tâche. J’ai eu plusieurs client·e·s qui rapportaient leur(s) article(s) directement en rayon. Cette gentille attention me rajoutait plus de travail, puisqu’elles ne remettaient pas les articles pris à leur place exacte, comme cela avait été pensé dans le display.

Relous-King/Queens
Au quotidien, les vendeureuses doivent faire face à des client·e·s qui les ignorent, leur parlent mal, s’exaspèrent parce qu’iels ne vont pas assez vite, ou encore s’énervent car l’article voulu n’est pas disponible. Ce type de situation et des remarques désobligeantes, j’en ai vécu des centaines. Mes deux répliques « préférées » restent les suivantes :

« Vous ne connaissez pas vos produits, dis donc ! » : une dame assez âgée, qui cherchait un haut « blanc avec de la dentelle » qu’elle avait vu sur Internet. Je lui avais présenté plusieurs produits sans parvenir à trouver celui qu’elle cherchait. Pour info, il y avait, dans mon magasin, plus de trois cent produits.
« C’est n’importe quoi ! VOUS VOUS CROYEZ OÙ ? » : une cliente, en cabine, quand je lui ai annoncé qu’il fallait qu’elle paye à la caisse avant de s’habiller avec les articles qu’elle était en train d’essayer (politique de la marque pour éviter le vol).

La façon dont les gens se sont comporté·e·s envers moi, quand j’étais vendeuse, m’a beaucoup interpellée. J’ai tout de suite mis ce que je vivais en parallèle avec ma première expérience professionnelle comme hôtesse de caisse. C’était aussi un travail dur, épuisant, je devais être rapide, et mes supérieur·e·s mettaient la pression. Et, bien sûr, j’avais des gens impoli·e·s, pressé·e·s, parfois saoul·e·s et même des personnes odieuses avec moi. Cependant, c’était compensé par le fait que la grande majorité des client·e·s me traitait comme un être humain. À cette époque (en 2010), le film Tribulations d’une caissière venait de sortir et je me rappelle la sympathie et la bienveillance des client·e·s qui « savaient » (mots d’une vieille dame). Iels avaient été sensibilisé·e·s par le livre ou le film à « mes » conditions de travail et aux difficultés physiques et morales qu’un·e caissier·e pouvait rencontrer. Cette bienveillance s’exprimait différemment selon les gens (mots de soutien, bonbons offerts…) et faisait chaud au cœur. Je n’ai jamais ressenti ça dans le prêt-à-porter.

Être vendeureuse, c’est, notamment, jongler entre tâches physiques lourdes, un management basé sur les chiffres et des client·e·s souvent désagréables. Rendez-leur la vie un peu plus belle : n’hésitez pas à être compréhensif·ve et à leur apporter un peu de soutien (ou un « bonjour » sincère).
P.S: Ceci était mon expérience personnelle et bien sûr ne saurait rendre compte de toutes les situations auxquelles sont confronté·e·s les professionnel·le·s de la vente.